20170523171358-GettyImages-525983250

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT Surveys) ช่วย บริษัท ต่างๆในการกำหนดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ผลิตภัณฑ์และบริการ รับปิดงบการเงิน ของ บริษัท
ลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจและความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท มีบทบาทสำคัญ ผู้บริโภคที่ไม่พอใจสามารถทำลายชื่อเสียงของ บริษัท ได้แม้ว่าจะมีลูกค้าที่พึงพอใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างสมบูรณ์ก็ตาม ผลกระทบของผู้บริโภคที่ไม่พอใจนั้นสูงกว่าคำแนะนำของผู้บริโภคที่พึงพอใจอย่างสมบูรณ์เสมอ

จากการวิจัยของ PWC พบว่า 32% ของลูกค้าทั้งหมดจะเลิกทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบหลังจากผ่านประสบการณ์ที่เลวร้ายมาแล้วครั้งหนึ่ง

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญของธุรกิจใด ๆ ที่ควรได้รับการประเมินอย่างต่อเนื่องหากคุณต้องการที่จะอยู่รอดและประสบความสำเร็จในระยะยาว วิธีที่ดีที่สุดในการวัดผลคือการใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?
เมื่อเราพูดถึงความพึงพอใจในแง่ของธุรกิจสิ่งแรกที่อยู่ในใจของคุณคืออะไร? ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขโดยบรรลุระดับความคาดหวัง แล้วคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขามีความสุขหรือไม่พอใจกับคุณ? ความคาดหวังของพวกเขาคืออะไร? เพียงแค่ถามพวกเขาโดยตรงหรือด้วยความช่วยเหลือของแบบสำรวจ

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้ในรูปแบบของแบบสอบถามที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจกำหนดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ / บริการของตน สิ่งเหล่านี้เรียกอีกอย่างว่าการสำรวจความสัมพันธ์ พวกเขามีบทบาทสำคัญในการรวบรวมคำติชมของลูกค้าในช่องทางติดต่อลูกค้าจำนวนมากและผ่านหลายช่องทางเช่นแบบสำรวจอีเมลแบบสำรวจตามเวลาจริงโดยใช้แอปสำรวจ Android แอปสำรวจ iPad และแอปสำรวจคีออสก์แบบสำรวจ SMS แบบสำรวจออนไลน์การฝังเว็บไซต์และรหัส QR , การรวมบุคคลที่สาม ฯลฯ

ตัวอย่าง: การส่งแบบสำรวจถึงแขกของคุณหลังจากรับประทานอาหารที่ร้านอาหารหรือหลังจากเข้าพักที่โรงแรมหรือให้กับผู้ใช้ปลายทางหลังจากสิ้นสุดการทดลองใช้ฟรี

วัตถุประสงค์ของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
มีสาเหตุหลายประการที่ควรใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งแต่ละข้อมีประโยชน์ต่อ บริษัท ที่ต้องการวัดประสบการณ์ของลูกค้า วัตถุประสงค์บางประการคือ:

ช่วยในการรวบรวมข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์เพื่อวัดผลการดำเนินงานของธุรกิจ
ช่วยในการระบุลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและสถานการณ์ที่นำไปสู่ความไม่พอใจ
ช่วยในการจดจำลูกค้าที่มีความสุขซึ่งคุณสามารถเปลี่ยนเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ได้
ช่วยในการกำหนด Roadblock และปรับปรุงมาตรฐานและนโยบายของ บริษัท
ช่วยในการขจัดปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญกับผลิตภัณฑ์และบริการ
ช่วยในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสิทธิผลจะตอบสนองวัตถุประสงค์ทั้งหกประการเหล่านี้ เป้าหมายสุดท้ายของการสำรวจ CSAT คือการให้ข้อเสนอแนะที่สามารถดำเนินการได้จากลูกค้าของคุณเพื่อเพิ่มประสบการณ์โดยรวมของผู้บริโภค

ตามการวิจัยของ Pointillist องค์กร CX ที่มีประสิทธิภาพสูงมีแนวโน้มที่จะรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆมากกว่า 9 เท่าวิเคราะห์การโต้ตอบของลูกค้าในช่องทางต่างๆและดึงดูดลูกค้าอย่างเหมาะสมที่สุดในช่องทางต่างๆ

ควรทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อใด
คำตอบสำหรับคำถามนี้คือการทำแบบสำรวจเมื่อใดก็ตามที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณได้รับความคิดเห็นอันมีค่าของพวกเขาเมื่อประสบการณ์ใหม่อยู่ในใจผู้บริโภคของคุณ หากคุณรอรวบรวมคำตอบโอกาสนั้นน้อยกว่าที่จะถูกต้องและพวกเขาจะจำเหตุการณ์นั้นไม่ได้ด้วยซ้ำ

ทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าบ่อยแค่ไหน?
คำถามนี้ไม่มีคำตอบที่ตรงไปตรงมาเสมอไป ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการเช่นขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมประเภทการสำรวจความถี่ที่คุณโต้ตอบกับลูกค้า ฯลฯ

ลองทำความเข้าใจด้วยความช่วยเหลือของสถานการณ์ทั่วไปบางส่วนซึ่งจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าควรทำแบบสำรวจบ่อยเพียงใด:

ส่งแบบสำรวจหลังการซื้อ: เมื่อลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณคุณจะต้องส่งแบบสำรวจทันทีเพื่อรับความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริการ / ผลิตภัณฑ์ของคุณ
ส่งแบบสำรวจหลังจากต่ออายุใบขับขี่: ในประเทศที่ต่ออายุใบขับขี่เป็นระยะเวลาห้าปีการทำแบบสำรวจทุกปีจะไม่มีเหตุผลแม้ว่าจะไม่มีการต่ออายุก็ตาม
สรุป
ในโลกที่มีการแข่งขันสูงนี้ บริษัท ส่วนใหญ่ในโลกต่างให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายคือการวิเคราะห์ข้อเสนอแนะของลูกค้าและปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการของคุณตามนั้น ด้วยวิธีนี้คุณจะไม่เพียงแค่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเท่านั้น แต่ทำได้เกินคาด

ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าการสำรวจ CSAT จะช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถติดตามประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมซึ่งมีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่น่าทึ่ง โปรดจำไว้ว่าบทความฟรีและคุณจะมาถูกทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่น่าทึ่ง

ต้นกำเนิดเผยแพร่ในที่สุดที่ https://www.zonkafeedback.com/


Leave a Reply